中国已步入老龄化社会、社会养老需求与供给日益失衡、每个人无可避免将面临养老的难题。。。众人都知道养老行业有前景、很风光，但其背后的艰辛却只有养老人自己才知道。基于中国几千年的传统文化及家庭观念，养老企业大多面临盈利模式缺失、投资回报周期长等问题，而且与传统行业相比可谓“挣着卖白菜的钱、操着卖baifen的心”，因此，做养老首先需要一颗勇敢的心来坚守、专注于这份事业，同时更需要一颗爱心来温暖老人离开家庭后“被抛弃感带来的怨气”或用爱让他们感受到生命的美好与希望。
【关键词】：
效率 运营协调 新老年平台 老年产业模型 互联网+ 买点 个性化方案
一、养老行业步入2.0时代
2013年前后，随着房地产、保险等大资本企业进入养老领域，我国的养老行业才算真正意义上兴起并开始规模化、集约化发展，以连锁经营、规范管理、标准化建设、个性化服务、复合型养老模型搭建等现代化养老体系建设逐步引领着小型家庭式、作坊式的敬老院体系的升级与发展。如果说2013年之后属于养老行业1.0阶段，经过5年的摸索、沉淀与积累，从2018年开始我国的养老行业已进入了养老2.0时代。
1、养老1.0时代解决了养老究竟能不能做的问题，实现盈亏平衡、明确养老模式及方向
养老1.0时代解决了养老这个事究竟能不能做的问题，养老企业大多属于所谓的“摸着石头过河”阶段，主要包括跑马圈地、探索养老模式及服务内容、优化内部结构及人员配置、进行标准化建设、实现初步的盈亏平衡甚至商业模式等内容，这个阶段无疑是艰辛的，它充斥着激进、犹豫、彷徨等各种情绪，伴随着不断质疑、坚定、再质疑、再坚定的反复纠结并矫枉过正的过程，从企业发展的阶段而言，它属于实现生存、明确方向的阶段，解决养老这个事究竟能不能做的问题。
2、养老2.0时代需要解决养老究竟该怎么做的问题，实现竞争性优势并打造核心竞争力
如果说养老1.0时代主要是以硬件为主的竞争，那么养老2.0阶段则必然是以软件为核心的竞争，因为随着养老缺口的扩大、国家政策扶持力度的加强、大量优秀企业的介入以及市场教育引导行为的增加，现在家庭的养老观念及养老需求已经实现了巨大的转变，今后的养老市场竞争将更加剧烈，而市场日益成熟后的买方市场效应将逐步显化，尤其对于服务型的养老行业而言，软件方面的竞争更将日益白热化。
广义的养老2.0是养老行业发展的阶段，而狭义的养老2.0则可以视为企业的发展阶段，对于养老企业而言，服务200人以内、500人以内、500人以上，其运营管理具有十分巨大的差异，对管理、产品、服务均将提出更高的要求。因此，平均入住率、实际入住人数、盈亏平衡点可作为养老2.0阶段的标志，对于大型企业而言，平均入住率90%以上、入住500名以上老人，是养老2.0阶段的显著标志。
二、
养老2.0时代的主要方向
1、实现客户价值，提供充分满足客户需求的产品及服务
2、提升企业运营管理效率，更好地实现为客户服务
3、提供优势产品与服务，打造利润中心及增长点
三、企业主要经营管理心得及理念
1、
直指目标、化繁为简。
2、
【养老企业经营最核心的两个字】效率，体现在发展方向、经营理念的正确性，工作流程、工作方式、工作机制的合理性、流畅性等层面，往往通过主要机制的建设来实现。
3、
【养老企业经营的关键元素】
①战略（持续的、长久的、习惯的）：效率（衔接、快速、准确、激励、提升、模型）、文化
②战术（短期的、灵活的）：机制、产品、模型
4、涉及关键要素的主要机制
①协调：运营协调机制
②快速：快速反应机制
③准确：沟通与信息传递机制
④激励：奖励激励机制
⑤提升：培训分享机制
⑥监督：客户不满意度及满意度
⑦管理：项目管理
⑧控制：HACCP模式
5、老年产业模型——【找茬+找事】→【健康、生活管理→价值管理】→重现老年人生第二春→“新老年”平台及正能量精神
老年产业模型的核心——“新老年”互联网+模型：专注老年群体、发挥并实现其价值，通过教育、交易、服务、代购等形式，解决包括健康、生活相关问题。以客户作品展示代售、客户传记、每日低值易耗品特价、活动及投票、促销活动信息等吸引客户关注并培养习惯。
互联网+模型能够很好的解决目前会销等模式无可避免存在的客源收集难题，以资源收集（线上、线下）、资源分流（医院、诊所、健康管理等）、资源整合（群体、专家与企业）实现共赢的局面。以琴棋书画、手工、回忆录、怀旧物品等交易行为发挥老年群体自身兴趣、优势、价值，实现老年群体找回价值感、存在感，为自身、为子女、为社会老年群体实现有意义的价值。
6、政府站台及背书对养老企业取得重大发展十分重要，在政策扶持、公信力等方面会取得更大的竞争优势，通过设计企业文化、偏公益型的产品或可间接推动。
7、产品部职能职责定位，本质上即“基于市场需求，创新优化品牌效应和业绩提升的产品及策略并组织实施”，通过对客户、渠道、合作伙伴的需求进行深度分析，整合、开发企业内外部的产品及服务形成个性化的解决方案，实现合作及共赢的局面。
四、养老企业经营管理及发展的个人观点
1、
围绕养老打造老年产业：养老企业不应仅仅着眼于养老，因为养老行业盈利能力很差，尤其对于床位有限、客户基数小的机构养老而言，除了通过规模化实现品牌效应、盈利总额的提升外，很难真正实现快发展及高盈利，从战略角度而言，以养老为起点、以不同形式积累客户群体、增加客户粘性、提升品牌效应，并整合上下游关联行业，从而实现老年产业的打造与构建更有利于企业发展。
【个人思考】：
针对不同机构的属性及特点，对养老行业上下游行业进行整合，设计产品的组合套餐形式，整合老年资源丰富的机构如保健品企业、不同性质的离退休处、养老机构等，更有利于建设及发展客户体系。当前是流量及IP为王的时代，快速获得客户资源对企业进行产业链的整合十分重要。
2、
政府站台及政策支持不可或缺：老年产业商业航母的打造离不开政府及政策的扶持，若设计上升至国家、民族战略层面高度的文化传播元素，以便各级政府能够将其包装成其亮点政绩工程，能够带动政府方面进行传播的积极性及更多政策扶持的落地。
【个人思考】：
新老年精神与形象打造，新老年（从身心灵等层面进行定义，身体健康、心理积极、信仰坚定）与100年前的新青年文化概念相呼应，对新中国的发展具有十分重要的意义，不仅贴近党最热衷的意识形态教育领域、而且也符合老龄化严重的日本国情现状以及日本老年人的生活工作状况。
3、
效率是根本：企业发展最核心的元素是效率，即工作的准确性及速度，作为集团公司而言，效率提升是内部管理最需要着力的层面，而影响效率更直接的便是有效的激励机制，士气、归属感是执行力的保证，战略上藐视敌人、战术上重视敌人，即是战略上充满信心及士气，战术上则不拘一格、创新多样。
【个人思考】：
几个重要机制与经营效率关系较大，包括激励机制实现积极性、归属感的提升，快速反应机制实现各环节内效率的提升，运营协调机制实现各环节间衔接效率、流转效率的提升，主动沟通与信息传递机制实现沟通效率的提升，绩效面谈机制实现员工工作成效的提升，应急响应机制则实现风险控制能力的提升等。
尤其对于奖励激励机制，由于边际效应，金钱等奖励的效果会越来越降低，设计个性化的奖励激励机制，通过“弱化金钱的正负激励行为，将荣誉激励代替金钱激励”，对人力密集型企业更加有效、而且还降低成本。同样，这一形式也可复制到养老社区的老人身上，促使客户粘性增加、口碑效应提升。
4、
服务比标准化、专业性更重要：养老作为服务性行业，服务意识、服务态度、服务质量直接关系着客户的体验，而且服务也可能成为服务型企业的核心竞争力，如海底捞。服务体系的打造不仅需要工作规范、培训教育，直销行业的倒金字塔管理理念对于服务意识的提升便具有由内自外的促进引导作用。
【个人思考】：
养老企业面对的群体是人，标准化、专业性仅仅是体验的一小部分、替代不了“热心、耐心、细心”带给老人的心理感受。直销企业构建的三环服务体系，主要就是引导服务意识的形成，而且在管理上也遵从“上级帮下级解决问题”为重要工作职责的服务理念，由内自外促进服务意识的提升。
5、
重新定义诠释产品及工匠精神：企业面对的主要群体为员工、客户、合作伙伴，企业以理念、机制、产品、服务、模式等形式向以上三个群体进行不同维度的营销并实现良好的合作，以上均是企业设计制造出的产品，对企业的发展都具有十分重要的作用，对企业最为重视的经济效益产生着直接或间接的影响。
五、养老企业主要的盈利模式
| 盈利形式 |
客户群体 |
产品形式 |
需求满足 |
主要策略 |
| 产品销售 |
客户及家庭 |
健康监测智能设备；养老服务；旅居卡 |
健康及安全；日常生活及护理 |
教育、引导、演示、案例；疾病高发季前后；遗传、致死致残率等因素 |
老年业务相关渠道
（保健品企业、老年旅游组织、医院等） |
团购、套餐形式 |
业务开展配套工具；促进其业务的手段 |
实体弥补其资质不足，现场促进其成交，相互促进共赢；解决客户对于安全性需求；以合作案例、大量合作协议推进合作 |
政府或机构
（小区、协会、养老机构） |
智能设备、信息化设备、服务平台及服务站 |
智能社区建设的政绩压力；突发情况的协助支持；标准化建设及风险控制的需求 |
同类、同区域小区合作情况，帮助其省时省力解决突发情况，以大量合作协议推进合作；以标杆引导合作（官方站台、推荐） |
现金流
模式 |
客户及家庭 |
养老项目的会员卡 |
返利、优惠、活动、养老 |
打造意见领袖，让其现身说法，重利益的给予金钱奖励，轻利益的给予物质、精神奖励 |
| 客户及家庭 |
旅居养生项目的旅居卡；接待其它机构的旅居客户 |
旅游、度假、养生；满足其它老年机构的旅居需求 |
打造意见领袖；旅游基地包装：选择性广、费用低、概念足、服务好、景点多、活动有特色，尤其像巴马这样概念玄乎的地域 |
| 客户消费 |
特色增值服务 |
中医养生、健康食品、绿色食品、旅游等 |
健康、娱乐、养生、旅游等需求 |
了解客户需求，组织团购类型的活动，提供差异化的创新活动及服务 |
| 招商代理 |
老年用品、健康用品类经销代理商，老年业务渠道 |
智能、信息化产品 |
盈利、产品补充 |
案例、政策引导 |
| 线上传播及销售 |
使用网络、手机的中老年客户 |
线上传播、销售平台打造，主推企业商城 |
占便宜、日常需求满足 |
每日不同的限定名额的超低价低值日常用品吸引关注、培养习惯；以现有客户进行辐射传播；快速送货上门 |
| 大客户定制产品 |
保险、银行、大型国企等 |
护理、家居、生活服务 |
同行间的差异化竞争优势；企业面临的大量离退休人员养生问题 |
结合社区服务中心，为客户数量庞大的保险等机构设计差异化增值服务产品；尝试为大型企事业单位共建养老基地解决离退休人员养老问题；公建民营、护理服务等项目投标 |
六、产品工作的原则及方向
1、产品部门核心职责
基于市场需求打造企业品牌传播和盈利模式的有效产品策略并组织实施。明确客户有哪些特点、存在哪些问题、哪些短板急需弥补及解决，存在哪些需求、尤其是核心需求，通过整合产品与服务解决其问题、满足其需求。
2、产品工作原则的关键词
①人无我有、人有我精，不怕抄袭、保持领跑，没有创新就降低了传播的有效性。
②产品主要是满足客户的存在感或价值感，核心的竞争优势在于实现客户价值。
③产品设计的着眼点就是“帮”员工成长（培训、激励机制）、帮客户实现存在感价值感（产品及服务）、帮合作伙伴实现差异化竞争优势或盈利（产品、服务及市场模式）、帮政府实现政绩绩效（产品、服务形式及服务网点）。
④与人力资源管理一样，人员招聘是基础的一步，充分发挥其主观能动性并创造价值更是关键，产品开发出来亦是最基础的一环，对产品进行包装赋予其生命力，并设计配套的市场策略实现品牌、效益的提升更是关键。
⑤卖方市场可以考虑卖点，除此之外，买点才是实现销售的核心元素，卖点是产品特色、买点是客户需求的痛点解决形式；不应盲目想着把产品卖给谁，而应思考产品适合谁，能解决谁的问题及需求，并通过对其引导、满足其需求实现最终的销售及合作。
⑥针对不同客户、渠道的属性及特点，形成个性化的市场策略更有利于产品的竞争力提升。
3、产品分类及特性
| 产品分类 |
构成 |
定位 |
本质 |
范围 |
| 养老服务 |
机构养老、社区养老、居家养老、旅居养生养老 |
广度体现全面性 |
找事：找感兴趣的事
找茬：找疾病、健康、安全、问题的茬 |
老人 |
| 养老支持 |
康复医疗、养老信息系统、养老服务平台、智能终端 |
深度体现专业性 |
精耕 |
家庭健康、养老机构、渠道伙伴、 |
| 养老教育 |
实习基地、培训学校 |
厚度体现持续性 |
传承 |
养老相关机构 |
4、产品规划形式
产品规划主要依据公司当年的经营计划，结合品牌、收入、利润等短中长期目标而制定相应的产品规划，产品的定位主要为集客品、战略品、促销品、一般品等。
| 品类 |
品类注释 |
| 战略品 |
技术含量高、利润空间大、有助于提升资源实力的产品，能实现资源互补及战略合作的产品，对利润、合作具有重要价值的产品 |
| 集客品 |
价格适中、需求群体多、使用量大或自身所独有的产品及服务，对品牌、市场占有具有重要作用的产品 |
| 促销品 |
用较低价格吸引顾客关注、试用、购买的产品；用于吸引、引导客户购买其它产品或服务的策略品种如免费、优惠产品或套餐，对客户关注度提升、购买产品具有引导性的产品 |
| 一般品 |
用于补充产品体系、实现某种功能组合的一般性产品，对客户某方面需求、套餐品种补充具有帮助的产品 |
①短期，以整合、优化现有产品体系为主，让产品在集团内部以及现有渠道中产生联动、发挥价值，以产品包装、定位、细化为主，比如，**产品，形成该产品的整体方案包括核心定位、产品说明、产品特点、产品价格、产品功能、适用人群、使用方法、使用案例、同类比较、适宜推广渠道、渠道特点、销售说辞、销售道具素材、合作协议、渠道拓展策略、销售政策等。
同时，设计零成本的养老服务创新产品，以提升客户感受及品牌效应，比如**。
②中期，按照渠道属性形成个性化的产品策划，在产业链上游进行开发、整合，以整合客户资源为主，比如，针对保健品企业形成推广方案，组合现有产品形成套餐，促进保健品渠道客户参观、消费，整合保健品渠道大量的客户资源。方案包括合作建议书、套餐种类及说明、合作协议、销售说辞、销售道具、渠道拓展策略等。
同时，设计低成本的养老服务创新产品，以实现客户的价值、增加客户粘性，比如**。
③长期，针对客户体系、渠道体系，按照其需求，整合老年相关产业的企业及产品，着重围绕商城、会员、渠道进行需求的满足，如，保险体系、银行等实现差异化竞争优势的需求满足，以满足客户体系的需求为主。
设计**，增强其荣誉感的同时实现品牌宣传及渠道客户拓展。
设计**，设计**，设计**，设计**，每项活动的开展均实现联动，通过**手段，扩大活动的传播面及效果。
设计**，吸引媒体的关注及品牌传播。
④适时着重选择几款重点产品进行联动、推广，其中有望形成平台的商城、能够实现即时销售的产品，可以对收入、品牌、扩张起到较快的效果。
作为典型的服务性行业，专业性固然对于服务质量及客户需求而言非常重要，但从消费升级的角度而言，与价值感相对应的心理需求往往更为重要，在满足其基本生理、生存需求的基础上，客户往往对服务带来的心理感受上会产生更多的期望、渴求及依赖，而这往往是看上去简单、实则却是画龙画虎难画骨的企业文化价值之体现，也是实力相当企业实现竞争性优势最可靠、成本最低的形式。
“以无法为有法、以无限为有限”，对于养老2.0时代，企业还可以从很多其它方面展开，但回归简单仍就一句话：确定成本与服务的合理平衡点，在相对成本下实现客户价值的最大化，固化再优化并实现核心竞争力。
（责任编辑：红枫叶养老产业）
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